IVRの効果的な活用法とは？顧客サービス向上のカギを探ろう

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、あらかじめ録音されたメッセージと音声認識技術を組み合わせた自動電話システムです。一言で、自動音声応答と示しています。IVRを利用することで、オペレーターという人的対応ではなく、音声応答システムで情報に自動で応対・案内をします。あらかじめ録音した音声ガイダンスを流したり、問い合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりすることができます。IVRシステムは、特定のエージェントやセルフサービスオプションへの効率的な通話回線、コストや操作ミスの削減、セキュリティの追加など、さまざまな利点があるため、カスタマーサービスで広く使用されています。

顧客サービスの最適化と効率化を目指す企業や組織にとって、IVRシステムは最も適切な選択です。では、IVRシステムとは一体何なのでしょうか？また、なぜIVRシステムを選ぶのでしょうか？この記事では、IVRについて詳しく紹介します。しかも、メッセージを事前に録音するために、カスタマイズ可能なAI音声生成読み上げというコスト削減・効率向上の方法も解説します。ぜひ読んで実践してくさだい。

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目次

• IVRとは？機能は？
• IVRシステムのメリット
• AI音声読み上げツールで自動応答
• IVR(自動音声応答)に関するよくある質問
• まとめ

IVRとは？機能は？

前述したように、IVRは、メニューを振り分けて選択肢を提供することにより、通話者と自動的に対話し、情報を収集することができる技術です。IVR電話システムにより、コールセンターは顧客の応答（通常は話し言葉または用件別の選択）に基づいて電話をルーティングし、セルフサービスのオプションまたは特定の部門/エージェントに接続することができます。

Interactive voice response技術の歴史は古く、1930年代に英語を分析し、人間のような音声を生成するVoderマシンが開発されるまで遡ることができる。IVRは、鐘システムがデュアルトーン多周波技術とキーパッドの電話を構築するにつれて、広く採用されるようになりました。2020年代には、IVRシステムはコンピュータ・テレフォニーと統合され、カスタマージャーニーの重要な一部となっています。

IVRシステムはどのように機能するのでしょうか？技術上、IVRシステムには3つの重要な構成要素が含まれています：

1.インターネットおよびイントラネット接続用のTCP/IPネットワーク

2.すべての関連データをカバーするデータベース

3.VoiceXMLで書かれたIVRソフトウェアをホストするウェブサーバー

これら3つのコンポーネントにより、IVRはタッチトーンキーパッドで情報にアクセスしたり、問い合わせ内容に応じて特定の口頭プロンプトを発信者に提供したり、さらには音声識別を使ってAIカスタマーサービスを提供したりすることができます。

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IVRシステムのメリット

IVRシステムは、収益性の高いビジネスアプローチであり、優れた消費者中心のセルフサービスであることが証明されている。このような自動化されたシステムは、顧客体験をうまく改善することができる。では、企業、組織、ブランドはどのようなメリットを享受できるのでしょうか？以下をご覧ください。

1.より低いコスト、より高い効率

IVRシステムは、コールセンターの運営コストを効果的に削減することができます。効率性と生産性を高めながら、全体的な人件費を大幅に削減します。

2.個人情報のセキュリティ向上

 IVRシステムは、機密情報や個人情報を保護することができます。個人情報の漏洩・プライバシー侵害がありません。

3.24時間365日のカスタマーサービス 

IVRシステムでは、夜間や休日など営業時間を延長することができ、顧客が必要とするときにいつでも24時間365日のサポートを提供することができます。

4.着信呼び出しの分類

IVR音声システムは、大量のコールを処理し合理化することで、着信呼び出しを分類し、依頼者の作業負荷を軽減します。

データと分析へのアクセス。IVRシステムにはすべての通話記録が保存されているため、貴重なデータをパフォーマンスレポートや分析に利用できます。

以上のような利点から、IVRは最適なソリューションとして広く利用されることはできます。

ここから、活用事例をご紹介します：

マーケティング＆セールス

IVRシステムは優れたAIマーケティングツールとなります。マーケティング担当者は、IVRによる電話投票、アンケート調査、プロモーションなどを利用して、顧客により多くの情報を提供することができます。

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教育機関

教育機関では、保護者に子供の成績や出席状況を知らせるためにIVRソリューションがよく利用されています。

映画館

映画館では、映画の上映時間やチケットの有無などに関する顧客からの問い合わせに対応するため、IVRシステムを導入して効率化を図っています。

医療記録

IVRシステムは、検査や予約のスゲージュル、検査結果、退院後の再診など、医療記録を管理するための優れたツールでもあります。

AI音声読み上げツールで自動応答

企業はカスタマイズされたIVR録音で、顧客体験をさらに向上させることができます。AI音声読み上げツールの中で、Vidnoz AIは優れたツールとして愛用されています。

Vidnozによって開発されたAI音声読み上げツールは、AIを搭載したオンラインサービスで、長いテキストを自然な音声に瞬時に変換することができます。では、IVRシステムでの効率向上に対して、VidnozAIの音声読み上げツールを紹介します。

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VidnozのAI音声読み上げツールについて、使い方を紹介します。

ステップ1:Vidnoz音声読み上げにアクセスして、アカウントを作成し、サインインします。

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ステップ2:言語・音声・性別・スピードを選択してください。

ステップ3:[読み上げ]ボタンをクリックして音声を生成すると、試聴できます。ダウンロードの場合、「ダウンロード」をクリックして、「マイファイル」に生成された音声ファイルをダウンロードできます。

Vidnoz AIでIVRシステムの自動応答音声を事前に録音し、顧客体験をさらに向上させます。もし、音声だけで満足できないならば、Vidnoz AIは動画作成も画期的なツールです。200以上のテンプレートで様々なシーンに対応します。70以上のリアルなAIアバターと100以上の音声を提供することでプロフェッショナルな仕上がりをお求めの方に最適です。

IVR(自動音声応答)に関するよくある質問

1. IVRは人工知能ですか？

そうです。よりよく顧客の要求を正確に理解するために、ほとんどのIVRシステムは自然言語処理のような人工知能を使って開発されています。

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2. IVRの2つのタイプとは何ですか？

IVRシステムにはオンプレミス型とクラウド型の２つのタイプがあり、それぞれ特徴が違います。

オンプレミス型は、CTIシステムと呼ばれる専用装置でIVRシステムを構築します。設置場所は、オペレーターが業務で利用する電話やパソコンがある建物内です。運用は自社で管理するため、必要に応じてカスタマイズすることもできます。欠点として、時間・費用というコストが高いです。

クラウド型は、IVR提供会社のサーバーをインターネット経由で間借りして利用する仕組みです。コスト面では、最小限に抑えられますが、カスタマイズの選択がほぼありません。

3.IVRのメリット・デメリット

4. IVRと留守番電話の違いは何ですか？

IVRはコールルーティングに人工知能を採用した自動システムです。留守番電話には人工知能のシステムがなく、録音されたメッセージを提供して、通話に応答するだけです。

まとめ

革新的な技術で開発されたIVRシステムは、人間とミスなく対話できて、企業やビジネスに大きな利益をもたらします。VidnozAIはIVRの最高の相棒として、オンライン音声読み上げでIVR録音を作成することができます。Vidnoz AIは、言語、音声、スピードの複数のオプションを備えており、140の言語、肉声以上の臨場感や細かい感情を込めます。Vidnoz音声読み上げでIVRの自動応答音声を作成するのに役立ちます。最も重要なことは、無料で、高速で、使いやすいということです！ぜひお試しください。